面白そうな、本田のAI広報さん、そのうち顔出し、お願いします。

歩いて登場、の予定ですか？

ブランド戦略から“炎上”対策まで――ホンダが広報にAI導入、その効果は？
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ブランド戦略から“炎上”対策まで――ホンダが広報にAI導入、その効果は？ 0
2018年11月15日 09:12 ITmediaエンタープライズ

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写真本田技研工業
本田技研工業
　インターネットの普及とともに、広報の仕事は厳しさを増しているといえるだろう。人々が企業に対して持つイメージや、企業活動に対する反応などを知ろうと思った場合、ひと昔前であれば、新聞やテレビ、ラジオといったマスメディアの情報をチェックしたり、アンケートや対面でのインタビューを行ったりという方法しかなかった。



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　それが今では、個人ブログやSNSなど、消費者の声を拾うチャネルが大きく広がり、情報の量が増えるとともにスピードも格段に増している。大きな企業であればあるほど、膨大な情報を人力で全て確認しようとしても、ほぼ不可能に近い状況だ。この状況は企業にとってリスクでもあり、チャンスでもある。



　自動車メーカー大手の本田技研工業（ホンダ）は、そんな消費者の声を生かしたいと考えていたという。「イベント出展やプレスリリース、決算といった発表の後に、自社で定めたKPIに基づき、状況を推し量るための特定の表現が露出しているかどうか、といった程度の情報しか調べられていなかった」（同社広報）とのことで、そのデータがまとまるのも、発表の翌日というスピード感だったそうだ。



　予期せぬ“炎上”などのリスクもある中、Web上にある消費者の声を十分に拾えていないのは、リスク管理上問題がある――そう考えた同社の広報部は、その対策をIT部門に依頼。SIerの力も借りながら、SNSなども含めた消費者の声を拾い、分析するシステムのプロトタイプを作り、広報部で使っていたものの、実運用には問題も多かった。



　「社員全員に対してシステムを開放したいというニーズがあったのですが、データの増加に耐えられる設計になっていませんでした。またUIにも難があり、多くの人が簡単に使えるものではなかったのです」（本田技研工業 IT本部 ITイノベーション推進部 主任 坂本大輔さん）



　そこで坂本さんたちは、システムの全社展開に向け、クラウド化を前提として新たにシステムを作り直すことを決意。4社ほどから提案があったが、技術力の高さなどが決め手となり、日立製作所と開発を進めることを決めた。



　契約などを終え、開発が始まったのは2017年7月から。詳細な要件定義書などを作らず、週に1〜2回の打ち合わせを繰り返しながら、アジャイルで開発を進めていった。テストについては、広報部に全面的に協力してもらったという。



●消費者の声を「1300種類」の項目で分析



　新たなシステムで注力したのは、高精度な“感性”の分析だ。徳島大学発のベンチャー企業である、言語理解研究所（ILU）の感性分析AI「ABスクエア」を使い、テキストトデータを話題、感情、意図に合わせて約1300種類の項目に当てはめる分析を行える。特に感情については「好意的」「中立」「悪意的」の3つに分類した上で、文意を考慮し、「満足」「落胆」といった81種類の中から特定するという。



　メンテナンス性の高さも特徴だ。SNSなどでは、頻繁に新しい言葉が登場する可能性があるために、類義語や同義語の更新が欠かせないが、それを人力で行うのは現実的ではない。そこで、新システムでは機械学習を用い、絞り込みに使う辞書を自動更新する機能を備えた。



　「Webクローラーで収集したデータから関連性の高い単語や、専門用語を機械学習で覚えさせていくことで、辞書のメンテナンスを自動化するとともに、絞り込みの精度を高めることが狙いです。ILUには既に数十種類の業種特化型のデータベースがあり、最初から高い精度を期待できるのも特徴です」（日立製作所 サービスソリューション本部 西脇康人さん）



　分析結果を表示するビュワーは、業務部門でも扱いやすいようUIを工夫し、検索機能を充実させた。ネガティブワードが増えた際に自動でアラートが出るなど、リスク対策ツールとしても使えるという。



●コールセンターに届く声やメールに込められた思いも分析できないか？



　システムが完成したのは2018年3月。翌4月からは広報部が利用を開始した。新車発表やフォーミュラ1、CES（Consumer Electronics Show）といったイベント時の情報露出に対し、消費者のイメージや感情を車種別やトピック別などに可視化しており、レポートを作成する時間が短くなるなど、一定の効果が得られたそうだ。



　「以前のシステムに比べ、欲しい情報にたどり着くスピードがはるかに速くなりました。ストレスなく操作できるので、日々グラフを確認するだけでも知見がたまりますし、他社の情報も分析できるので、競合他社との比較もできます。今はメディア露出の反響を確認することしかできていませんが、将来的には狙った反応が引き出せるような、ブランド戦略に生かせればと考えています」（坂本さん）



　その後、日立製作所は本システムをベースに「感性分析サービス」を発表した。ホンダ側としては、多くのユーザーが使うことでシステムが改善されればいいと考えているという。



　「ユースケースが増え、新たな使い方などが見えてくることを期待しています。ホンダでも、このシステムを全社員が使えるようにしていますし、今後はコールセンターの音声やメールなどのデータでも、同じようなことができないかを検討しているところです」（坂本さん）


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