mixiユーザー(id:5416651)

2020年01月14日12:51

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内閣総理大臣殿−これが正しい対応ですよ

ドコモは「どこが悪かったか」をきちんと理解し、謝罪しています。

>お客さまを侮辱した不適切な応対が発生し、お客さまにご不快な思いをさせてしまったこと

これが本質的な問題なんですよね。
不適切な文書(メモ)が流出したことは、二次的な問題であって、
本質から離れたものです。

政府はこういう「不適切な行為を行った事実を示した内部文書」が流出すると、
「文書管理を徹底するよう」などと言い、犯人捜しを始めます。
その前の「不適切な行為」については、知らん顔・・・・

実は昨年の春に私も同様な「被害」に遭いました。
A社の新入社員研修(受講者が三桁という大規模)を請け負ったB社が、
その担当する講師数十人を集めて、講座運営やカリキュラムについて説明会をしました。
私も担当(予定)講師として参加したのですが、
「詳細は後ほど」が多くて、さっぱりわからない・・・
何のために集めたのか。

そこで疑問点を数点、メールで質問しました。
その質問には回答せず、該当メールを、B社からリーダー講師として参加する社員と、
B社の役員に転送したのです。
いわく

「遅刻してきたにも拘わらず、こんなメールをよこした」(←遅刻してません)
「こいつをこのまま講師として登壇させるのか相談したい」

たぶん「誤爆」です。
「全員に返信」ボタンを使って、役員のメールアドレスを加えて、送信してしまったようです。
当然、私の所にもメールは来ます(笑)
一次下請のC社(私に発注した会社)を通して、猛抗議しました。
C社としてはB社からの発注がなくなるのを怖れて、穏便にしたかったようですが、
私の猛抗議を受けて、このメールを受け取った役員とC社の社長が話をし、
遅刻していないことを確認し、内容についても講師として理解できる・・・という話になりました。
ただ、人間関係を危惧して、私はこの講座の担当から降りることになりました。

このメールが私の所に届いたこと自体は三次的な問題で、
疑問を投げかけた講師に対して「アサインから外す」という対応をすることが根本です。
二次的には、役員のメールアドレスをCCで入れたこと。
普通はアドレス流出を防ぐために、BCCで送信しますが、これを怠ったこと。
三次的な問題が、このメールを私に送信してしまったことです。

この記事のタイトルでも「不適切なメモ」を謝罪したとありますが、
このタイトルでは「不適切な対応」を謝罪したことが隠れてしまいます。

きちんと「本質的な問題」に対して謝罪したドコモは、適切な対応です。
政府にも見習って欲しい・・・



ショップでの“不適切なメモ”でドコモが謝罪 不要なオプション提案も問題視
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=37&from=diary&id=5934842
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コメント

  • mixiユーザー

    mixiユーザー2020年01月14日 18:42
    良かった
    終いには
    auではなく
    沖縄セルラーをターゲットにしてる私

    息子がau副店長
    死んでから動かれても迷惑
    au本社も
    フランチャイズに注意をしただろう

    だが上役への
    嫌がらせを
    フランチャイズの上役がする
    許さないよ
    息子は死なずに転職する

    何度か客から怖い思いもした
    ノルマも高い

    クレーマーだから
    糞なんて掛かれるの

    接客が全て悪口言うかよ

    分かっての接客
  • mixiユーザー

    mixiユーザー2020年01月14日 19:21
    > mixiユーザー 

    何を書いているかさっぱりわからない適当な文章・・・
    言いたいのは「この客がクレーマーだった」という推測だけ?(笑)

    経緯を時間的に整理してある報道が ↓ にあります。
    https://news.goo.ne.jp/article/itmedia_business/trend/itmedia_business-20200114_088.html

    おそらく、「謝罪のしかた」が悪かったのでしょう。
    当日は店長にも逢えていません。
    店長がいないなら、私なら「シフトリーダー」と話をしますね。

    後日の1回目の謝罪も
    「NTTドコモの千葉支店と兼松コミュニケーションズの責任者」
    だけで、メモを書いた本人は来ていません。
    本人とともに謝罪に来るのが当然ですから、この対応も誤りです。

    もし、本当にこの客が「クレーマー」だとしたら、
    私が店員なら、メモではなくて、データとして入力して、
    全店員が参照できるようにしますね。
  • mixiユーザー

    mixiユーザー2020年01月14日 20:48
    > mixiユーザー 
    本当はセキュリティで出禁位したい

    お前なんか簡単に消せる
    脅されて
    頭を下げ
    それでも下手でいた息子

    相手が分かれば

    許すマジ

    1人で何も出来ず

    親は苦しい

    高額品を紹介するのも
    裏でニートとか、書くのも本当

    データだから

mixiユーザー

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