この類については何度か記してきたけども。
結論から言えば、
『“たかが電話”を購入・使用するのになんでこんなに障壁が高いのか』に尽きる話。
老若男女、今や庶民の“必須インフラ”に位置付けているにもかかわらず、
「お手軽な代物」と位置づけているにもかかわらず、買うことも使い続けることも
こんなに「ストレス」を課している事実を客観視出来ていない販売側・・という構図。
なんたって、当の販売者とてちゃんと認識出来てませんからなぁ。
そりゃ当然。中の人・・とりわけそれなりのポジションに居るキャリア担当者自らが
『しょっちゅう改変される制度・システムを把握出来ず付いていけてない・・』
と言ってるんだから、一般がその都度理解出来る道理がないんであり。
少し前。叔父が老人ホームに居を移すのに際し、所持していた携帯は
もう必要がないだろうと、解約を見込んでいたものの、姉である母が依然として
持っておらず、独り住まいなこともあって叔父の携帯を名義変更して母へと・・。
その際に必要な手続き関係を、母の居る田舎ではなく近隣ショップにて確認し、
尚且つ田舎のキャリアショップにて再確認。他の所用もあるため、
予め手続きにかかるおよその時間も確認の上、いざ。
概ねの流れや内容は、その前に確認したものと違いはなく担当者もそれほど
覚束ないこともなく順当に・・と思いきや。
ある部分に関する確認のためオンラインで何やら照合も、そこでストップが掛かり。
窓口担当者は本部へと電話。幾つかの確認作業を進めるも、そこからが予想外に長く。
同じキャリアの販売者が、本部との業務連絡上で延々と待たされ、
それを前にした自分と母がボーッと待たされるという絵面。
その間、一旦電話を切り折返しを待つなど数回。当初は15分程度で終わるという話が、
全て終えるのに1時間を要したという。
やり取り聞いてると、どうにも本部自体が不慣れなのかよくわかっておらず、
あるいはショップ店員もまた意思疎通に難がある様子で・・
こんなを目の当たりにした時、一体全体「客が理解して云々・・」なんぞ
何処に言及する余地があるんだっていう。
母はクタクタで、「電話一台持つのに、こんな面倒くさいことしなきゃならないなら、
尚更持ちたくもなくなるわ・・」と。そりゃあ無理もなかろう。
自分とてさすがにウンザリ、一層キャリアとは縁を切りたくもなりましたからね。
わからないなら持つなとか、よく理解もしないで云々なんぞと平然と抜かす者がいるが、
趣味や興味心を主体に皆が能動的に所持しているわけじゃなく、
仕事上やあらゆる必要性に迫られて・・というパターンが多くあるという実態を
よく勘案されていないのね。
「必要性に迫られて・・」というのは背景に積極性がないわけだから、
外形的に簡素じゃない場合、取り込み理解するまでには尚更至り難いもの・・
という前提に立たねばならないものでね。その根本をすっ飛ばすから
おかしな物言いになる。
何より。実生活上にはありとあらゆる“契約類”に囲まれた生活を皆送っているんであり。
各種インフラ、保険、免許類等の公的な属性、その他個別に抱える分類・・
毎月毎年、あるいは数年おきに跨ぐ・再継続すべくなものは多種多様にあるわけで。
それらを適切に把握管理することは、複雑化しゆく現代社会にあって、
人間の許容範囲や限界をもはや超えていると言っても過言じゃない。
とりわけ、公的な分類を抱える点が少ない若年者よりも、質量ともに多い高齢層の方が
スタート時点でハンデがある・・ということについて、安易な物言いをする者は
勿論のこと、当の販売側自身がちゃんと理解していない所に要因がある。
そりゃそうだろう。携帯事業のなりそめを観れば、そもそも最初の時点で特化したのは
「若年層を中心とした層」に向けた代物で、以後もずっとその層への購買・訴求を意識、
そのためのアイデアを同じ若い世代が中心となって開発や施策を考えて来たのだから、
中年〜高齢層の生活背景なんぞへのろくな想像力もなければ、
あらゆる機転すらもなく、素っ頓狂で合致しないことが起こるのは必然的でもある。
他方、若年層に対する販売実績が頭打ちとなって以降、
どうやったら数字を維持・増加出来るかを考えた挙げ句が、子供や高齢層に対する
裾野の拡大だったわけで。しかし、システムの土台が従来築いた若年層向けのものを
まんま踏襲しながら部分的に弄った挙げ句、結果的に外観は
「温泉宿の建て増し状態」になった・・ってのが今の有り様なわけでね。
こんなんで問題が起きないはずがないんだが、意外にもこの経緯ってのを
ちゃんと把握されていないのは、何よりシステムや制度を開発・構築する現場に
対象とする層の者が一定数存在していないからだろう。
若者のニーズや動向を的確にキャッチし、反映させるのにその層が現場に必要なように、
子供や高齢層向けにするにもやはり同じことは言えるんであり。
もっとも、子供については無理もあるので、そうなるとやはり「親御さんの視点」が
重要だろうだけども、子供の親が現役世代の内としてカバー出来るにせよ、
中年〜高齢層に至っては、既に昨今の“年配切り”が横行している現代社会なのと、
IT産業のおよそが“若年世代”に偏っている所以。
創造力（クリエイション）を何より発揮すべきなIT〜携帯産業にあって、
創造力の基となる「想像力（イマジネーション）」が決定的に不足している・・
そのことに気づけないなら、この問題は延々と解消されないでしょうなぁ。。
■携帯電話の窓口がおかしい！ 激怒の声と実態
(AERA dot. - 11月21日 06:52)
https://news.mixi.jp/view_news.pl?media_id=173&from=diary&id=5385070
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