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2020年02月29日20:43

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すかいらーくグループ大丈夫か?

■すかいらーくグループ大丈夫か?

ファミリーレストランを展開しているすかいらーくグループ。中華のバーミアンの親父と立ち寄ってみると、座席にはパッドによる注文システムに切り替わっていた。スッタッフさんによるとすかいらーくグループ全体がこのシステムを導入するんですと説明された。

スッタッフさんをテーブルに設置されたボタンを押して呼んで、直接スタッフさんに注文しようとお願いすると、パッドでしか注文を受けられないと言われました。今まではメニューを指差しながら注文を口頭でして。スッタッフさんが端末に品物を入力して済んでいた。

いろんなお店に注文用のパッドが置かれるようになったが、料理の区分け、表示の仕方、操作がまるで違うので、紙の写真入りメニューで見た、食べたいものがどこにあるのかを検索したり、品物を選んで、発注する手順がちょっと違っていたりして面倒なので、席を立って帰ることにした。するとスタッフが慌て始めて、操作を教えてあげるから、自分で操作して
注文してみてくださいという、面倒だから帰るというと代わりに操作してくださるという。

いやいや注文するのがもう面倒なので帰りますと告げると、パッドのボタンを押して何にしますかと、画面を動かし始めました。親父もこれがサービス業のやることなのか。パッドを導入して、パソコンもスマホも操作に慣れていない人がいて、操作にアレルギーのある人のことを考えていないね。帰ってもいいよと言いだしました。

ここのグツープの経営トップは、ハードルを上げて、パッドやパソコンの操作に慣れていないお客さんの来店を切り捨てる覚悟なのかな。若い経営者なのかな、身の回りになんの違和感もなく機器があった世代だから、パッドでしか注文を受けられませんということに違和感を感じないのかもね。

機材を全店舗に納入する業者は、顧客の年齢分布やパッドの操作をにアレルギーがある人のパーセンテージをリサーチして、スムーズに操作をできる顧客がほとんどでという結果に基づいての導入のアドバイスをしたのかな。また、それを鵜呑みにするヘッドスタッフも相当おめでたいけどね。

業者にリサーチをお任せして、その報告だけで方針を決定しているとしたら、経営方針の誤りに繋がりはしないか、スタッフと顧客のコミュニケーションが無くなり、顧客にオペレーションを押し付けることで、かなりの割合で店離れを起こす可能性がある。素人の僕が見ても確実にこのシステム導入は顧客の減少に繋がり、売り上げの減少になると思う。

パッドの注文システムを導入した他店舗のその後のオペレーションの変化をすかいらーくグループのヘッドスタッフはリサーチしていないのだろうか。回転寿司の成功例もあるが、大戸屋は1ヶ月もしないで、スタッフが注文を受けるシステムも復活させて、パッドと2ウェイになった。そういうお店が顧客サービスという観点で見直しがされている。

パッドの注文システムで店舗側にはどんなメリットがあるのだろう。少ない人数で注文を受けられて、注文にスタッフの時間を奪われないということなのだろうけど、パッドの操作を説明したり、操作を代わってやっていたらどうなんだろう。顧客側には自分で操作してどんなメリットがあるのだろう。

すかいらーくグループは一斉に注文システムをパッドからのみに切り替えたという。顧客の戸惑いは当初だけの移行期だけとおもっているだろう。だけど顧客は操作できる若い人だけじゃない、注文が面倒になったから別の店に行こうという想定はしていないのかな。1ヶ月から3ヶ月くらいの営業でオペレーションはパッドと、スタッフの端末操作の2ウェイへ移行するんじゃないかな。

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